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Why Traditional Loyalty Programs are Broken?

Loyalty Programs


Table of Contents

1. What is a loyalty program and what purpose does it serve? 2. Current situation of loyalty marketing and problems with traditional loyalty systems 3. preview of the next article (how does THE9 Consolidated Loyalty System solve the problem)

Why do brands/businesses offer loyalty programs?

Everyone uses loyalty programs offered by brands/retails these days one way or another. Whether the program is offered by your favorite clothing brand, e-commerce platform like Amazon, or even your favorite coffee shop around the corner, you use these programs because they offer you loyalty incentives like free items/delivery, discounts, or exclusive-access to merchandise so that you come back to their businesses and purchase their products or use their services. Or if you are not a first time buyer yet, they offer these perks to attract your business and encourage you to become their loyal customer.


In short, loyalty programs are a marketing tool for businesses to attract and retain customers by offering people attractive rewards for store/brand loyalty. And as a customer, you are inclined to bring you business to brands/stores that offer more bang for the 💸.


Problems with current loyalty systems

Because deploying a loyalty program can help a business attract and retain customers and essentially increase revenues, business of all sizes introduced or consider introducing its own loyalty program. However, there are number of problems with traditional systems for businesses and consumers:


❌ Cost of running a loyalty program is steadily increasing for businesses. Marketing budget to loyalty management and CRM has increased from 23% to 28% from 2021–2022 (Statista).


❌ With too many players and a few giants dominating the market, getting customers to use your program is difficult. These giants have created self-sufficient, closed-ecosystems that offer a wide array of products and services so much so that smaller brands and merchants cannot compete in terms of providing appealing offerings to their customers. As a result, customers are enrolled in more programs but they are not actively using them. Loyalty enrollment and activity from 2014 to 2022 show customer enrollment has increased from 10.9 to 16.6 programs per customer while active memberships are down from 72% to 46% (Bond Brand Loyalty Reports)


❌ As a consumer, points earned from engaging in a loyalty program often end up not providing tangible benefits. Here are some examples to illustrate:


👉 When John(👱‍♂️) collects points in a loyalty program by company A, these points are usually not transferable to other programs from company B or C nor can these points be transferred to other people within the same program. And when points are transferable, they are usually restricted by limited partnerships and affiliated relationships with poorly designed user experience. Point exchange rates arbitrarily set by companies often make exchanging your points from A program to points for B/C programs not worth the hassle of going through complicated process set by different program providers.


👉 Unless John(👱‍♂️) is a big spender/avid fan of company A’s products/services, he’s not going to collect enough points to be spent in a meaningful way. And what ends up happening is he(🙍‍♂️) doesn’t get a chance to redeem for program offerings before his points expire and he(🤦‍♂️) gets emails/msgs to spend more from company A if he had agreed to provide his private data.


👉 John(👱‍♂️) has too many stand-alone loyalty program apps or loyalty program integrated apps installed on his phone that he doesn’t use everyday. They are cluttering the home screen. One night, John(🙎‍♂️) decides to do some re-organizing and put away/delete apps he seldom uses. Many of these apps end up in a folder that are hardly opened or get deleted entirely.



👉 John(👱‍♂️) likes products from company A, so he usually shops these products. He has loads of points collected from his previous purchases but has difficulty redeeming his points for a reward because he doesn’t like company A’s offerings for a loyalty reward. He(🙋‍♂️) wishes company A can offer cash back to lessen the damage whenever John buys from them. But it doesn’t look like company A’s loyalty program will have cash back option any time soon. In fact, this is true for a lot of people like John as 66% of the average US consumers would prefer cash back instead of earning points (Bakkt’s Loyalty & Rewards 2022 Outlook Study).


Next article

On our next article, we will look at how THE9 Consolidated Loyalty System can solve the broken loyalty system for customers while improving the bottom line for off-line businesses using blockchain technology and self-service kiosks.


기존 리워드 프로그램은 무엇이 문제일까요?


목차

1. 마일리지 프로그램이란 무엇일까요? 어떤 목적으로 사용되나요? 2. 로열티 마케팅 현황과 기존 마일리지 시스템의 문제점은? 3. 다음글 미리보기

브랜드/비지니스는 왜 마일리지 프로그램을 제공할까요?



요즘은 누구나 하나쯤은 브랜드/비지니스가 제공하는 마일리지 프로그램을 사용하고 있습니다. 우리의 최애 의류 브랜드, 쿠팡같은 이커머스 플랫폼, 심지어 자주가는 카페에서는 마일리지 프로그램을 통해, 인센티브(무료 배송, 무료 굿즈, 무료 상품, 할인, 한정 상품에 대한 엑세스 등)을 우리에게 제공하여 재방문을 유도합니다. 또한 아직 첫 구매자가 아닌 경우, 구매를 유도하고 충성 고객이 되는 것을 장려하기 위해 이러한 특전을 제공합니다.


간단히 말하자면 마일리지 프로그램은 고객의 상점/브랜드 충성도에 대한 매력적인 리워드를 제공함으로써 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지시키는 마케팅 도구입니다. 그리고 우리는 소비자로서 더 높은 가성비💸를 제공하는 브랜드나 매장을 선호할 수 밖에 없습니다.


그럼 기존 마일리지 프로그램은 무엇이 문제인가요?


마일리지 프로그램을 활용하면 고객 유치 및 유지에 도움이 되며 궁극적으로 브랜드/상점의 매출을 높일 수 있는 효과를 볼 수 있습니다. 그렇기 때문에 다양한 규모의 비지니스는 자체 마일리지를 도입하거나 도입을 고려하고 있습니다. 하지만 브랜드/상점과 소비자를 위한 기존 마일리지 프로그램에는 여러가지 문제점이 있습니다:


❌ 마일리지 프로그램 운영 비용(특히 기업의 경우)는 꾸준히 증가하고 있습니다. 2021–2022년 사이에 로열티 관리 및 CRM을 위한 예산은 23%에서 28%로 증가했습니다 (Statista).


❌ 로열티 마케팅을 하는 브랜드/상점이 넘쳐나고 있고 몇몇 거대 기업만이 시장을 장악하고 있는 상황에서 고객에게 마일리지 프로그램을 사용하도록 유도하는 것은 쉽지 않습니다. 거대 기업은 고객에게 다양한 제품과 서비스를 제공하는 자급자족, 폐쇄형 생태계를 구축해 놓았기 때문에 소규모 브랜드나 상인들은 매력적인 혜택을 제시한다는 측면에서 경쟁하기 힘든 부분이 있습니다. 그 결과, 소비자는 이전보다 더 많은 마일리지 프로그램에 등록은 되어 있지만 실제로 모든 프로그램을 적극적으로 사용하지는 않습니다. Bond Brand Loyalty 보고서에 따르면, 2014년부터 2022년까지 소비자의 로열티 프로그램 등록 수는 10.9개에서 16.6개로 크게 증가한 반면, 실질적으로 사용하는 멤버십 수는 72%에서 46%로 줄어들었습니다.


❌ 소비자 입장에서는 마일리지 프로그램에 참여해 적립한 포인트가 실질적인 혜택으로 이어지지 않는 경우가 많습니다. 몇가지 예를 들자면:


👉 존(👱‍♂️)이라는 고객이 있습니다. 그리고 존(👱‍♂️)이 A사의 마일리지 프로그램에서 포인트를 모은다면, 이 포인트는 일반적으로 B사나 C사의 다른 프로그램으로 이동이 불가능하며 같은 프로그램내의 다른 사람에게도 양도할 수 없습니다. 만약 포인트 이동이 가능한 경우에는 한정된 파트너십과 제휴 관계로 제한을 받으며 불편한 사용자 환경을 거쳐야 할 때가 다반사입니다. 또한 브랜드나 기업이 맘대로 설정한 포인트 교환 비율로 인해 A 프로그램의 포인트를 B 또는 C 프로그램의 포인트로 교환하는데 있어 프로그램 제공사가 설정해 놓은 ‘복잡한 절차를 굳이 번거롭게 거쳐야하나’ 라는 의문을 품게 만듭니다.


👉 만약 존(👱‍♂️)이 소비가 많은 큰 손이거나 A 회사 제품/서비스의 열광적인 팬이 아니라면 의미있게 사용할 만큼의 충분한 포인트를 모으기가 쉽지 않을 것입니다. 결국 존(🙍‍♂️)은 모은 포인트가 만료되기 전에 프로그램 제공 혜택으로 교환할 기회를 놓치고 말것이고, 존(🤦‍♂️)이 개인 정보 데이터 제공에 동의했다면 A사로부터 더 많은 지출을 권유하는 이메일이나 문자를 받게됩니다.


👉 존(👱‍♂️)의 휴대폰에는 매일 사용하지 않는 단독 마일리지 프로그램 앱이나 마일리지 프로그램이 통합된 앱이 넘쳐납니다. 그리고 이 앱들은 존의 휴대폰 홈 화면을 어수선하게 만들고 있습니다. 결국 어느날 밤, 존(🙎‍♂️)은 사용하지 않는 앱들을 정리하거나 삭제하기로 결심합니다. 그리고 이러한 앱 중 상당수는 거의 열지않는 폴더에 들어가거나 영구 삭제당하는 운명에 처하게 됩니다.



👉 존(👱‍♂️)은 A 회사의 제품들을 좋아해서 주로 이들을 구매합니다. 존은 이전 구매를 통해 쌓인 포인트가 넘쳐나지만, A사의 로열티 보상이 그닥 맘에 들지 않아 포인트를 보상으로 교환하는데 있어 고민하고 있습니다. 존(👱‍♂️)은 A사가 캐시백 옵션을 제공해 구매할 때마다 지출 비용을 줄일 수 있으면 좋겠다는 생각이지만 A사의 프로그램은 캐시백을 제공할 생각이 없어보입니다. 실제로 Bakkt 로열티 및 리워드 2022 전망 연구 조사에 따르면, 존(🙋‍♂️)같은 미국 일반 소비자는 66%가 포인트 적립 대신 캐시백을 선호한다는 응답을 했습니다.


다음 글

다음 글에서는 블록체인 기술과 셀프 서비스 키오스크를 사용하여 오프라인 비즈니스의 수익을 개선하는 동시에 소비자를 위해 망가진 기존 로열티 시스템을 해결할 수 있는 THE9 통합 마일리지 시스템에 대해 살펴보겠습니다.

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